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5 principais KPIs para a sua revenda de TI

Publicado em 8/mai/2017 5:00:00

Confira quais são as métricas de desempenho mais importantes para o seu canal otimizar as operações.

5 principais KPIs para a sua revenda de TI

O uso de indicadores - as chamadas KPIs ou Key Performance Indicators - é apontado por diversos gestores como uma das melhores formas de tornar os negócios mais eficazes e otimizar as políticas e os processos internos. A revenda de TI também pode utilizar essa estratégia para ganhar desempenho, rastrear problemas internos e avaliar como as medidas de gestão impactam o dia a dia dos colaboradores e consequentemente dos clientes do canal.

 

Monitorar as métricas de negócios de fato ajuda a revenda a otimizar suas operações, mas muitas vezes descobrir quais KPIs analisar pode representar um grande desafio para o gestor. Revendas, integradores de sistemas e provedores de serviços gerenciados que buscam manter os resultados positivos precisam identificar essas KPIs com base em cada departamento e categoria profissional, ou seja, as KPIs do vendedor são bastante diferentes do técnico de suporte.

 

Além disso, são necessárias ferramentas automatizadas para coletar os dados de performance e apresentá-los para análise das KPIs por parte da equipe de gerenciamento. Com essas informações em mãos, o próximo passo é o de conseguir os insights a partir dos dados e fazer os ajustes apropriados na estratégia.

 

Mas o que são as métricas de desempenho?

São informações utilizadas por empresas para identificar como os processos, políticas operacionais e de gestão estão impactando nos resultados do negócio. Elas são definidas com base na indústria e segmento que a empresa atua e em um processo de benchmarking, no qual a organização em questão precisa se alinhar com os padrões dos principais players do mercado. Com isso, a empresa consegue avaliar de fato a eficácia das KPIs, rastreando gargalos e quais pontos que precisam de otimização.

 

No entanto, é importante que o gestor evite implementar as métricas desnecessárias para a revenda. São aquelas métricas que apenas são analisadas com o objetivo de valorizar o trabalho do gestor e não tem a função de otimizar processos internos. Um exemplo simples pode ser a taxa de download da versão trial de um software, que isolada não diz nada. Isso porque caso ninguém esteja comprando a versão completa, de nada adianta uma quantidade grande de downloads da versão de testes. Outro importante aqui é o de evitar a sobrecarga de informações. Para isso, é importante limitar o número de KPIs para algo em torno de 3 a 5 delas para cada cargo da revenda.

 

As revendas mais bem-sucedidas limitam seu escopo de métricas para algo perto desse número, aplicadas individualmente para cada profissional. Um CEO de uma revenda, por exemplo, pode ter como KPIs a rentabilidade individual dos clientes enquanto que o gerente de serviços pode rastrear os números de entrega de SLA (acordo de nível de serviço).

 

Rastrear e analisar KPIs pode fornecer à revenda informações em tempo real sobre as cargas de trabalho ajudam os gestores na tomada de decisão. Isso é importante para que estes profissionais não dependam apenas dos dados do final do mês ou do quarter para analisar se a estratégia está surtindo o efeito desejado e planejado. Isso permite uma mudança de rota, caso o gestor encontre problemas com as métricas.

 

Por isso, separamos 5 métricas de desempenho mais importantes para a área de TI.

 

Acompanhe:

 

1- Eficiência

Se você quiser entender onde o tempo e dinheiro da sua revenda estão sendo realmente investidos, você precisa medir a eficiência da sua empresa. Inicie um processo para coletar dados como

  • Informações dos clientes
  • Desempenho do contrato
  • Tempo para dar suporte ao cliente
  • Quantas ligações de suporte você recebe por dia

 

Com esses números em mãos, desenvolva soluções para começar a diminuir o número de ligações do tipo, para realinhar os acordos com os clientes para que sejam rentáveis tanto para a sua empresa quanto para ele.

 

2- Índice de bugs

Analisar a média de bugs em softwares, hardwares e soluções da revenda como um todo, tanto das soluções desenvolvidas pela sua empresa quanto das soluções de outras marcas, fornece a você uma capacidade muito maior para identificar problemas em processos de desenvolvimento, de vendas, de suporte e até mesmo em testes iniciais no momento da implantação.

 

Caso o número de falhas seja alto, sua revenda pode alterar detalhes dos processos e das políticas internas para conseguir rotinas mais eficazes e ágeis. Alguns indicadores relacionados a bugs podem ser, por exemplo:

  • Número de horas para correção de bugs
  • Número de horas para correção de bugs críticos
  • Número de bugs por versões lançadas
  • Número de bugs críticos por versões lançadas

 

3- Tempo médio de atendimento

O tempo despendido pela equipe de atendimento para atender requisições dos usuários para solucionar falhas e bugs da solução está diretamente ligado ao impacto que falhas causam no funcionamento da empresa. Dessa forma, é importante que o gestor de TI possa avaliar como cada equipe atende os usuários, a fim de modificar processos para garantir mais agilidade e precisão no atendimento e evitar que essas interrupções afetem os fluxos de trabalho da revenda.

 

14 dicas de marketing para revendas de TI

 

4- Solução no primeiro contato

Essa métrica também está relacionada ao suporte e corresponde ao número de chamados solucionados logo no primeiro contato com o suporte. Esse dado apresenta informações sobre como e em quanto tempo os profissionais de atendimento conseguem detectar a origem do problema, além da forma e do tempo que eles levam para solucionar esse problema. No caso de necessidade de melhorias - algo bastante comum - o gestor de TI pode criar um checklist - um documento simples - com as principais soluções e medidas para acabar com determinados problemas recorrentes.

 

5- Índice de uptime

A métrica de uptime tem relação com o tempo que os recursos de TI ficam disponíveis, o que determina a eficiência da infraestrutura de TI e da solução usada pelo cliente. O uptime ideal para qualquer empresa deve estar acima dos 99%, mas para muitas empresas de grande porte, o índice de uptime exigido chega a ser mais que 99%. Isso é necessário, pois os profissionais de organizações globais precisam de uma infraestrutura 100% disponível.

 

No entanto, existe a questão de que, quanto maior a garantia de disponibilidade, maior os investimentos necessários para que os sistemas possam rodar com o menor risco de downtime. Se o uptime estiver baixo, é preciso criar processos para otimizar a infraestrutura de TI, como novas configurações dos equipamentos com base no perfil de uso, implementação de dispositivos com melhor desempenho, entre outros.

 

 

O que achou deste post? Tem algum comentário, sugestão ou ideia para fazer? Aproveite para comentar em nosso blog.

 

Fontes:

https://www.opservices.com.br/metricas-de-ti/?utm_source=blog&utm_campaign=rc_blogpost

http://searchitchannel.techtarget.com/feature/KPIs-Monitoring-VAR-business-metrics-for-a-better-bottom-line

https://www.yurbi.com/blog/top-6-key-performance-indicators-kpis-channel-partner-management/

http://thevarguy.com/blog/keeping-eye-your-kpis

https://www.channele2e.com/2015/12/04/10-managed-services-kpis-for-vars-and-msps/

https://blog.kissmetrics.com/how-to-calculate-lifetime-value/?wide=1

http://blog.dito.com.br/o-que-e-churn-rate-e-por-que-essa-metrica-e-tao-importante/

https://www.fool.com/knowledge-center/how-to-calculate-total-revenue-growth-in-accountin.aspx

 

Categorias: Revendas de TI