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7 dicas para otimizar os SLAs da sua revenda de TI

Publicado em 3/ago/2017 5:00:00

Veja como sua revenda pode estabelecer um relacionamento duradouro e confiável com os clientes.

7 dicas para otimizar os SLAs da sua revenda de TIAcordos de Nível de Serviço, ou SLA é uma das principais bases de negócios de um Provedor de Serviços de Gerenciamento (MSP). São essenciais para que o desenvolvimento das relações com o cliente aconteça de maneira concreta e forte, sempre a partir de termos claros, razoáveis e bem estabelecidos para a prestação de serviços.

É a partir desses acordos, quando eles se estabelecem de maneira correta, que se pode descrever de que forma o MSP oferecerá suporte ao cliente no dia a dia, criando expectativas de tempo de resposta às solicitações de serviço.

Ainda que grande parte dos MSPs tenham como principal foco a venda de novas soluções e a conquista de novos clientes, é possível utilizar o SLA como um grande diferencial para o provedor de serviços, oferecendo bases para que o futuro do negócio seja um sucesso.

Aqui estão algumas dicas para ajudar a melhorar seu SLA:

1- Definir metas possíveis de alcançar

É de extrema importância aumentar e demonstrar o valor do negócio para os clientes, o que o SLA permite fazer com excelência. Porém, esta pode ser uma estratégia prejudicial se houver imprecisão na representação da empresa e das habilidades de prestação de serviços. É sempre melhor prometer pouco e cumprir em excesso do que arriscar não entregar a demanda estabelecida.

2- Seja sincero e transparente

SLAs não são truques de marketing. O objetivo é estabelecer um relacionamento de confiança com o cliente. É preciso proteger os interesses de ambos e garantir essa segurança oferecendo para o indivíduo um vislumbre de sua capacidade real, em lugar de promessas.

3- Esclareça pontos específicos

Evite ambiguidades, busque precisão e clareza em todos os pontos da relação com o cliente. Ajude-o a determinar o que esperar do relacionamento, dos seus serviços e de certos aspectos, como os tempos de resposta, por exemplo. É essencial que as duas partes tenham a certeza sobre quem é o responsável, deixando claros os termos definidos no SLA.

14 dicas de marketing para revendas de TI

 

4- Treinar adequadamente a equipe

É necessário que todos os colaboradores tenham conhecimento e controle dos protocolos de SLA. Dessa forma, falhas de comunicação são evitadas graças à plena consciência de quais problemas se enquadram em cada esfera (de acordo com o SLA) e quais são da responsabilidade de outros colaboradores. Eles também devem saber as diretrizes para recuperação de desastres e como responder à questões em diferentes níveis de prioridade.

5- Incluir cláusulas inofensivas

Considerando os diferentes ambientes, elementos e limitações que os MSPs acabam por incluir em seu trabalho, torna-se essencial que o SLA demarque os serviços específicos oferecidos definindo métricas de desempenho. Trata-se de um contrato comercial legal que se destina a proteger os negócios e limitar riscos, o que deve ser inserido nas cláusulas, principalmente as relacionadas à segurança, não permitindo que a empresa fique vulnerável às condições fora do seu controle.


6- Mantenha os documentos e contratos em constante renovação

É preciso que o SLA acompanhe as mudanças nas necessidades dos clientes, sendo constantemente revisado e atualizado para garantir que as expectativas em relação ao MSP sejam atendidas. Todos os componentes de dados essenciais ao SLA devem ser descritos para que um quadro de melhores práticas seja estabelecido. Assim, será possível habilitar o MSP para adotar uma abordagem voltada aos serviços do SLA, garantindo que os clientes sejam colocados como prioridade máxima.

 

7- Planeje migrações de nuvem híbrida

A nuvem híbrida torna-se cada vez mais popular, podendo ser considerada como futuro de qualquer relação dos serviços de TI que se estabelece atualmente. A Gartner previu em seus estudos que até o final de 2017 quase metade das grandes empresas terá implantação com esta tecnologia.

Os MSPs que planejarem a migração terão melhores condições de suportar as necessidades de seus clientes neste novo contexto. O que se coloca como desafio para os SLAs é a vinculação de cada componente subjacentes da nuvem às experiências dos usuários finais. Dessa forma, é permitido aos MSPs estabelecer diretrizes para monitorar os limites entre várias plataformas, agregando, unificando e analisando seus dados.

Estabelecer um SLA de maneira mais efetiva depende de atenção para garantir que o acordo seja favorável tanto à revenda quanto aos clientes, promovendo o melhor alinhamento estratégico, qualidade na prestação de serviços e eficiência na resposta às expectativas dos usuários, se colocando como um grande diferencial no mercado de serviços gerenciados.

Fontes:
https://blog.continuum.net/5-ways-to-improve-your-service-level-agreement-sla?hsCtaTracking=0ef3cebe-0f21-49d4-9a58-ff5eca19ae44%7C2381a4dc-8a57-45d6-a3b0-8f4bb0e8f220
http://mspmentor.net/managed-services/how-can-you-improve-your-service-level-agreements

 

 

Categorias: Revendas de TI, KPIs, Métricas deTI