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A próxima revolução da TI: a substituição dos apps por bots

Publicado em 9/jan/2017 5:00:00

Humanização do atendimento ao cliente, através da tecnologia, pode quebrar alguns paradigmas de uso da Internet.

A próxima revolução da TI: a substituição dos apps por bots

Pesquisa da consultoria Gartner aponta que 33% de todas as interações de atendimento ao cliente ainda vão precisar de um intermediário humano até 2017. Em 2014, essa participação era de 60%. A mudança em tão pouco tempo se explica pelo rápido desenvolvimento de terminais de autoatendimento, discussões em comunidades e o aumento da utilização de dispositivos móveis, que facilitam a busca dos usuários por informações, sem necessariamente entrar em contato com uma empresa para tirar dúvidas.

 

A Gartner ainda prevê que em 2018, 5% dos casos de atendimento ao cliente serão iniciados por dispositivos conectados à Internet. Em 2014, essa participação era de apenas 0,02%. Na mesma pesquisa da consultoria, aponta-se que mais de 100 das 500 maiores empresas globais vão introduzir o bate-papo em vídeo em 2018 para as interações com o cliente, humanizando a interação com a marca para gerar maior engajamento, oferecendo ao usuário apoio de expressão emocional, bem como o compartilhamento em tempo real de conteúdo.

 

Michael Maoz, vice-presidente e analista do Gartner, concluiu sobre esta pesquisa que o marketing pode preencher o funil de vendas e o departamento de vendas pode fechar um negócio, mas é a impressão geral da empresa, gerada pela qualidade do serviço ao cliente que diferencia uma empresa da outra.

 

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Pesquisas mostram que os usuários de smartphones mantêm cerca de 20 ou menos apps em seus aparelhos e que 25% dos aplicativos baixados são usados apenas uma única vez. Outra informação interessante é que apenas 20 apps devoram mais da metade de toda a receita gerada pela App Store. Todo esse contexto significa que está havendo uma grande mudança tecnológica e algumas empresas percebendo este momento, estão incluindo em suas ferramentas de vendas e atendimento ao cliente, os bots.

 

Bots são peças de software baseadas em Inteligência Artificial (AI) que se comunicam com os usuários de forma humana, criando uma situação em que os clientes sentem que estão se comunicando com outro ser humano, em um ambiente que exige pouca ou nenhuma intervenção de um operador humano. Os bots são capazes de responder a perguntas de clientes ou executar tarefas sem que os usuários tenham que ficar acessando vários aplicativos para resolverem uma questão ou ligar para a empresa.

 

Alguns objetivos dos bots são reduzir os custos para as empresas em equipar áreas como atendimento ao cliente, acabar com a profusão de apps que existem hoje e manter o usuário por mais tempo dentro de um aplicativo ou plataforma, potencializando, por exemplo, sua experiência de compra. Essa tecnologia existe desde a década de 1960 e alguns desses bots são muito conhecidos atualmente do público, como Siri da Apple ou Cortana da Microsoft. Porém, a utilização de forma excelente de todo o seu potencial ainda não chegou perto do que pode ser feito ou oferecido e é neste exato momento em que as empresas estão: desenvolvendo suas plataformas para atenderem uma demanda que em breve será conhecida e terá crescimento exponencial.

 

Estudiosos em TI acreditam que haverá uma quebra de paradigma muito grande com os bots, especialmente na maneira como é usada a Internet. A página inicial com o Google estampado, por exemplo, pode estar com os dias contados, já que os bots podem se tornar o primeiro acesso ao mundo digital do usuário. É como ter uma secretária virtual realizando busca de soluções para um problema, utilizando os aplicativos que a pessoa tem instalado em seu dispositivo móvel, e em alguns casos, sem precisar digitar uma palavra sequer, apenas interagindo através da voz.

 

Um exemplo de como o bot já está sendo usado pelo comércio varejista é a tecnologia da loja de fast fashion americana H&M. Ao iniciar uma conversa com o atendimento virtual da empresa, automaticamente aparecem imagens com três opções de conjunto de roupas, pedindo que o usuário escolha a que mais lhe representa ou agrada no momento.

 

A partir daí, o bot inicia a busca por opções de roupas e acessórios do mesmo estilo que foi escolhido, montando combinações de roupas, já com os preços de cada peça, promoções embutidas e vantagens. O usuário pode tocar o item para compra-lo e o bot mantém a conversa utilizando emojis e gírias como “outfit inspo” e “Perf!”, como se fosse uma amiga ajudando a escolher a roupa para uma determinada ocasião.

 

Enfim, os bots não são novidades. O que muda é a sua utilização e formas que as empresas estão encontrando para potencializar seu uso em prol de determinado mercado, que além de compras, pode ter foco no consumo de notícias, serviços bancários, turismo, etc.

 

Fontes:

http://cio.com.br/opiniao/2016/10/04/bots-ja-comecam-a-substituir-aplicativos/

http://knowledge.wharton.upenn.edu/article/rise-chatbots-time-embrace/

http://www.gartner.com/newsroom/id/2956618

https://www.washingtonpost.com/news/business/wp/2016/04/13/the-chatbots-are-coming-and-they-want-to-help-you-buy-stuff/?utm_term=.7eabc481b52f

 

Categorias: Automação