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As vantagens do Machine Learning para o atendimento

Publicado em 7/mar/2018 5:00:00

Entenda como o Machine Learning auxilia na oferta de uma melhor experiência para clientes e funcionários, promovendo a otimização das relações entre empresa e mercado.

 

As vantagens do Machine Learning para o atendimento

O Machine Learning tem criado cada vez mais oportunidades e vantagens competitivas para as empresas, modificando processos internos e oferecendo formas de otimizar o atendimento a consumidores e oferta de serviços e produtos.

 

Essa tecnologia tem ainda mais impacto na melhora da experiência de clientes e funcionários, dando às empresas a capacidade de antecipar e solucionar problemas logo no primeiro momento, tornando todos os processos mais satisfatórios. Isso porque agrada ao cliente pela rapidez na solução de problemas e ao funcionário por reduzir os retrabalhos e dificuldades em atender às demandas.

 

A mão de obra disponível para esta tecnologia no Brasil é ampla, com profissionais masters, grau máximo para a área de aprendizado das máquinas, ficando atrás apenas dos EUA, China e Rússia.

 

Mas os indicativos da inserção do Machine Learning nos processos está muito acima da disponibilidade de profissionais. É também uma resposta direta ao rápido avanço tecnológico e o crescimento das expectativas dos consumidores em relação à interatividade com empresas e ao atendimento personalizado.

 

Consumidores querem problemas e dúvidas resolvidos em curtos espaços de tempo e por meio de seu canal preferido, o que exige que as empresas tenham ferramentas que permitam prever as demandas e oferecer soluções antes que o cliente se dê conta de que há algo errado. Para isso, é necessário adotar processos automatizados, o que depende de uma melhor compreensão de como o usuário utiliza os serviços.

 

Como o Machine Learning melhora a experiência do usuário?

 

O aprendizado de máquinas pode tornar a experiência dos clientes melhor utilizando dados analíticos. Eles produzem insights sobre o comportamento dos consumidores, melhores períodos e forma de fazer ofertas para cada um deles, além de coletar feedbacks que classifiquem a satisfação dos cliente e determinar os pontos falhos no atendimento.

 

A partir dessas informações, o Machine Learning pode readequar, por meio de algoritmos específicos, os padrões de atendimento automático, acompanhando as mudanças no comportamento dos clientes e mantendo uma personalização nos processos.

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Para o consumidor esse é um grande diferencial, uma vez que a possibilidade de solucionar problemas mais rapidamente é grande. Além disso, a empresa pode satisfazer suas necessidades, antes que elas surjam, aconselhando reposição de estoques, troca de equipamentos, avisando sobre a necessidade de fazer uma manutenção, entre outros.

 

Desta forma, as empresas, clientes de revendas de TI, por exemplo, têm maior controle interno e seus clientes finais não correm o risco de não conseguir adquirir um serviço ou produto por indisponibilidade.

 

E a experiência dos funcionários?

 

Para os profissionais, o Machine Learning significa mais facilidade no atendimento. As informações necessárias para resolver os problemas dos clientes estão disponíveis e o esforço se torna menor. Além disso, com a automação promovida é possível que ele se foque em processos mais importantes.

 

Para os serviços de campo, sua experiência é ainda mais otimizada, reduzindo o número de deslocamentos desnecessários e direcionando o funcionário para os locais onde suas habilidades serão melhor aproveitadas.

 

O Machine Learning já tem sido aplicado no Brasil em aplicativos diversos, oferecendo sugestões de filmes, viagens, músicas, produtos e serviços de acordo com os padrões de comportamento dos consumidores, oferecendo um grande retorno para as empresas pelo direcionamento mais assertivo das ofertas.

 

No entanto, o conceito de aprendizado das máquinas ainda é muito recente e ainda existem diversas dúvidas sobre como aplicá-lo em benefício dos negócios. Assim, as revendas devem oferecer aos clientes soluções que os auxiliem na inserção do Machine Learning nos fluxos de trabalhos já existentes, explicando de que maneira as previsões ocorrem e como cada ferramenta pode ser usada em benefício dos negócios.

 

Desta forma, o aprendizado de máquinas intensifica ainda mais a oportunidade de revendas atuarem como consultores, abrindo novos nichos de mercado na busca por melhores recompensas e crescimento de negócio para empresas, revendas e usuários.

Categorias: Machine Learning