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Como atingir a excelência na oferta de serviços de TI?

Publicado em 9/mai/2017 5:00:00

Veja alguns passos e dicas para otimizar os processos da sua revenda e garantir mais oportunidades de negócio.

Como atingir a excelência na oferta de serviços de TI?O mercado global de serviços de TI tem sido visto com bons olhos pelos investidores e especialistas da área: a previsão, de acordo com o Gartner, é de que o mercado cresça de US$ 950 bilhões em 2016 para mais de US$1160 bilhões em 2020 impulsionado, especialmente, pelas soluções de SaaS.

As soluções de Software como Serviço têm ganhado uma aceitação por parte de empresas de todas as indústrias, nos últimos 5 anos. Elas são baseadas nas tecnologias de Nuvem, que são um método de entrega de solução no qual um fornecedor hospeda uma aplicação/software em um servidor remoto e os clientes podem acessá-la pela internet.

E com o fato de que, não somente as tecnologias mudaram, mas as necessidades e objetivos das empresas também, é importante saber aproveitar essas novas oportunidades por meio de boas práticas na oferta de serviços de TI. Isso fará com que sua revenda de TI mantenha-se competitiva e aumente sua produtividade.


1- Faça um acordo SLA

O primeiro ponto - e talvez um dos mais importantes para uma revenda de TI - é o de fazer um acordo SLA ou Acordo de Nível de Serviço e monitorá-lo. Isso porque estabelecer essas metas de qualidade de serviço é importante para manter a organização dos processos. Definir as taxas de resolução em primeiro nível, taxas de satisfação do usuário, abandono de chamados e tempo médio de resolução são alguns dos exemplos. Além disso, também é importante analisar cuidadosamente feedbacks diretos de serviços, já que esses tipos de indicadores podem ser complicados.


2- Integre todos os meios de comunicação

Ter uma comunicação integrada é importantíssimo para fazer seu canal de TI funcionar adequadamente. As empresas precisam ter em mente que é necessário ter um “ponto único de contato” ou SPOC (single point of contact), especialmente quando a informação é sensível em relação ao tempo.


Por isso, é essencial ter um único ponto de contato com seus clientes. Aqui, cabe definir qual é o ponto mais funcional para cada cliente. Por exemplo: há clientes que preferem resolver tudo por e-mail e nunca por telefone, portanto é mais fácil e eficiente utilizar o e-mail como meio de comunicação. Centralizar os meios de comunicação trará uma unificação de processos nos atendimentos realizados, além de registrar tudo que é solicitado e pode também direcionar demandas por níveis e funções.

 

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3- Defina níveis de atendimento

A definição de níveis de atendimento de TI pode variar de acordo com as regras de revenda com base na negociação com a empresa em questão, além de poder ser segmentada na maioria dos casos em 3 ou 4 níveis diferentes. Por isso, é extremamente essencial determinar quantos níveis de atendimento serão estabelecidos e se eles serão adequados às regras, além de quem da equipe fará parte de cada nível.


A definição dos profissionais envolvidos em cada nível também é importante para evitar que profissionais de atendimento de níveis superiores não foquem seus esforços desnecessariamente em demandas de níveis inferiores. Não faz sentido especialistas serem abordados para instalação de aplicações, criar usuários, instalar impressoras ou fazer outras coisas simples como essas. Isso porque deixar que especialistas façam o atendimento de serviços que exigem baixo conhecimento acaba sendo muito caro para o canal de TI.


4- Priorize incidentes

Dentro da revenda, priorizar incidentes e determinar o valor crítico com base em cada cliente individualmente é um dos segredos para fazer os processos funcionar. Determinar quais áreas, atividades, funções ou cargos dos clientes que não podem ficar sem serviços de TI, além de saber exatamente o que define um incidente como crítico. Por exemplo, se um cliente solicitasse a troca de um cartucho de impressora, qual grau de prioridade teria esse chamado? Logicamente a resposta depende, pois um problema simples como esse pode causar sérios prejuízos para um cliente.


5- Dê suporte Nível 0

Segundo uma avaliação do instituto de pesquisa Gartner, 20% dos chamados técnicos podem ser resolvidos por meio de soluções de autoatendimento (suporte nível zero). Por isso, é ideal que o canal de TI diminua ao máximo o número de chamados técnicos solicitados. A ideia não é deixar de atender chamados, mas sim atender ativamente apenas os chamados que realmente são críticos para os clientes.


Usar o autoatendimento - que é basicamente usado por grandes prestadoras de serviço de diferentes áreas - é importante, pois trata-se de uma ferramenta automatizada de relacionamento com o cliente que garante o esclarecimento de dúvidas e a solução de incidentes pouco complexos de forma imediata, sem a intervenção de um profissional de atendimento.


6- Dê suporte Nível 1

Já neste nível, a equipe de suporte técnico precisa atuar de forma ativa e mais eficiente que em outros níveis, já que os incidentes a serem resolvidos por ela são - geralmente - de menor grau de complexidade. No entanto, é ideal que a revenda de TI não coloque a equipe mais cara para realizar o primeiro atendimento, a fim de evitar desperdício de recursos e também garantir a escalabilidade de serviço. Isso significa que, neste nível de suporte, não se faz necessário ter alta especialização para atender os chamados.


7-Dê treinamento para colaboradores e clientes

Sempre ofereça treinamentos aos colaboradores da revenda, bem como para os clientes. Isso é importante, pois facilita muito a vida dos profissionais que trabalham com o atendimento de chamados. Quando se tem clientes treinados para resolver pequenos problemas, isso cria uma eficiência no atendimento do canal de TI. Agora você entende que a falta de habilidade em alguma das ferramentas oferecidas aos colaboradores pode gerar alto número de chamados técnicos.


8- Atenda sempre pensando nos clientes

Apesar do trabalho principal da revenda ser feito com tecnologia, não adianta: os profissionais lidam com pessoas, que tem emoções, desejos e vontades. É preciso satisfazer essas coisas para atender bem o cliente.
É aqui que entra o conhecimento de atendimento de cada profissional, a inteligência emocional para atender bem o cliente e descobrir o que ele precisa. Isso porque, atualmente, as instituições buscam mais que meros técnicos e tendem a demandar pelo lado humano do profissional.


9- Não esqueça do conhecimento técnico

Os técnicos não devem perder tempo solucionando casos que já foram previamente solucionado por outro técnico. Por isso, é bom criar uma base de conhecimento própria para os técnicos da sua revenda, com documentação dos incidentes para quando o problema venha a se repetir sua solução seja incisiva, restabelecendo o serviço o mais rápido possível, o que ajudará a minimizar o impacto negativo sobre o negócio.


Ter essa base bem preenchida é extremamente diferencial para a rotina do atendimento, já que ela entrega maior agilidade ao técnico com sua resolução incisiva restabelecendo o serviço da maneira mais rápida possível. É possível elaborá-la de várias maneiras, seja em uma página restrita na web, planilhas, papel ou diretamente em um software de help desk.


Fontes:
https://www.profissionaisti.com.br/2017/05/12-passos-para-atingir-a-excelencia-em-servicos-de-ti/
http://www.gartner.com/newsroom/id/3568917

  

Categorias: Revendas de TI, Serviços de TI