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Como a Cisco pode integrar seu Contact Center?

Publicado em 31/mai/2016 5:00:00

Veja como as soluções de colaboração podem auxiliar sua empresa na hora de atender às demandas dos seus clientes.

Como a Cisco pode integrar seu Contact Center?

A integração de serviços de telefonia na rede de dados tem potencial para fazer transformações significativas dentro das companhias, já que possibilita a entrega de informação de forma mais eficiente do que a abordagem atual de rede dupla, ou seja, uma rede focada na telefonia e uma na transferência de dados.

Uma rede integrada com convergência de voz, vídeo e dados melhora e amplia as possibilidades de atendimento ao cliente, além de aumentar a produtividade dos colaboradores e a agilidade da empresa. Só para se ter ideia, segundo uma pesquisa realizada ano passado, a integração das soluções dentro do Contact Center tem, de imediato, 25% de resposta em produtividade, chegando, em alguns casos, em até 75%. Com as soluções integradas, o operador de Call Center consegue fazer em um dia, em média, quatro horas e meia de conversação ao passo que antes disso, o tempo era de uma hora e meia.

 

Call Centers

Os Call Centers ou Contact Centers costumam ter profissionais com capacidades específicas que podem responder a determinadas questões dos clientes como apresentado no parágrafo acima. Um bom exemplo para ilustrar esses casos de atendimento é o seguinte: imagine que uma empresa possui um pico de chamadas durante a hora do almoço e os agentes existentes não possuem capacidade de resposta para esse volume. É inviável, do ponto de vista financeiro, deslocar funcionários para um Call Center somente por algumas horas todos os dias. O IP Contact Center permite que agentes remotos possam se conectar com o Call Center em questão, seja de um escritório ou de um Home Office, possibilitando que façam os atendimentos necessários. Essa solução é eficiente em termos de custo, tem todas as funcionalidades de um Call Center e permite tratar grandes fluxos de chamadas de forma dinâmica, garantindo o atendimento com qualidade, o que ajuda a reduzir o churn rate, ou seja, o cancelamento de serviços ou de compras.

A solução integrada IP Contact Center também possui uma função de Intelligent Contact Management (ICM), ou Gestão Inteligente de Contatos, que possibilita o encaminhamento de chamadas de acordo com as capacidades dos operadores. Isso garante que os clientes serão atendidos na hora pelo colaborador certo para resolver o problema. Essa funcionalidade é muito importante para as empresas, em especial companhias que trabalham com e-commerces. Isso porque muitos clientes abandonam frequentemente os carrinhos de compras eletrônicas pois não conseguem encontrar a informação de que necessitam ou também porque não entenderam tão bem uma característica do produto. Esse é outro ponto que pode ser auxiliado pelas soluções de colaboração da Cisco. O servidor Cisco Collaboration Server, por exemplo, permite aos colaboradores de Call Centers que auxiliem os clientes em tempo real através de uma sessão de web browsing colaborativa. Dessa forma, o agente pode ajudar os clientes a navegarem na informação relevante ou a preencher formulários.

Outra questão importante que vem crescendo nos últimos anos é o atendimento por e-mail. Os agentes de Call Center sempre trabalharam com chamadas telefônicas, mas o número de chamadas por e-mail também tem crescido ultimamente. O Cisco E-mail Manager pode automatizar respostas iniciais a e-mails de clientes, confirmando o recebimento da demanda do cliente. Além disso, a solução também disponibiliza as ferramentas para que os agentes possam dar respostas personalizadas.

 

Soluções Cisco

Dentro desse ambiente de integração de redes, a Cisco desenvolveu uma missão focada nas soluções de software: ser o maior fornecedor de plataformas de software de comunicação e gestão que potencializam as tecnologias de voz e dados para criar soluções para os negócios. Isso facilita a interação geográfica e independente dos meios de comunicação.

A Cisco atua nessa frente para criar uma base sobre a qual poderá desenvolver aplicações e fornecer soluções para cada fase da implementação. Como vimos neste post, a solução Cisco IP Contact Center combina as capacidades do conjunto de produtos ICM (Intelligent Contact Management - Gestão Inteligente de Contatos) integrados através do JTAPI (um interface CTI standard da indústria) com o Cisco Call Manager. Isso permite à Cisco fornecer capacidade ACD (Automatic Call Distributor ou capacidade de distribuição automática de chamadas) sem os requisitos para um TDM ACD/PBX tradicional. Resumindo: os Centros de Contato IP servem para construir canais de comunicação com convergência que melhoram as capacidades de atendimento ao cliente.

 

9 preocupações ao comprar um sistema de telefonia VoIP

 

Fontes:

http://www.cisco.com/web/PT/empresas/st/ic/index.html
http://convergecom.com.br/tiinside/services/02/03/2015/integracao-de-crm-e-telefonia-ip-gera-ate-75-de-aumento-na-produtividade-de-contact-center/

 

Categorias: Cisco, Collaboration