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Como melhorar a experiência de clientes com a Internet das Coisas?

Publicado em 18/jul/2018 5:00:00

A relação homem versus máquina nunca esteve tão presente.

 

Como melhorar a experiência de clientes com a Internet das Coisas?

 

Por mais que estejamos acostumados a sempre ouvir falar de Internet das Coisas (IoT) como se ela fosse um protótipo em teste ou apenas uma projeção para o futuro, está mais do que na hora de ter consciência que ela já uma realidade que bate à porta e cada vez mais invade nosso cotidiano. Por exemplo, mecanismos nos veículos que conversam entre si, casas automatizadas, etc.


A relação homem-máquina traz sempre à tona que tipos de resoluções e comportamentos é preciso que sejam revisados e quais mudanças são necessárias para adequarmos nosso modo vida à essa realidade tecnológica.

 

No setor de vendas, por exemplo, a preocupação em vender o produto ou serviço não é mais foco. Investir na experiência do cliente — ou customer experience (CX) — tem sido a chave para as empresas que querem conquistar e fidelizar o cliente, ao mesmo tempo, fortalecer a sua marca e se tornar autoridade em sua área.


O que é a experiência do cliente?

 

A experiência do cliente é um conjunto de estratégias que as empresas adotam para focar seu atendimento exclusivamente nas necessidades do consumidor. Como a Netflix, por exemplo, que investe em um SAC diferenciado, em que o cliente sente que está conversando com um conhecido ao entrar em contato para solucionar um problema. Mas o que a Internet das Coisas tem a ver com isso e como ela entra nessa jogada?


Hoje, a experiência do cliente pode proporcionar vivências monitoradas e personalizadas com os novos recursos que a IoT possui. Com os dados captados por ela, as empresas conseguem ir direto ao ponto quando se trata de proporcionar uma experiência inesquecível para o consumidor. Ou seja, ficou muito mais fácil criar uma estratégia assertiva para vender mais.

 

A Cisco e a Internet de todas as coisas


Então, como usar a IoT para garantir uma boa experiência?

 

O primeiro passo para inserir a Internet das Coisas em uma estratégia de experiência do cliente é ter o cuidado de fazer a integração entre os profissionais e o CIO (Chief Information Officer) da empresa para chegarem a um consenso sobre como fazer as análises que envolvem o que a empresa precisa no momento e , também, como integrar outros departamentos no processo, como o setor de marketing, por exemplo.


Além disso, há outras formas da Internet das Coisas ajudar nessa missão.


1.Monitorar e analisar

Muitas empresas hoje usam os beacons, pelo Bluetooth. Funciona assim: por meio do GPS do celular do cliente, é possível monitorar seu movimento dentro de uma loja, por exemplo, para fazer registros de dados demográficos e históricos que, combinados, fazem um escaneamento das preferências do consumidor.


Fazer esse monitoramento da experiência do cliente no estabelecimento e, em seguida, analisar dados como constância, tipos de serviços utilizados, entre outros, entrega subsídios e informações relevantes para que a empresa saiba exatamente a rotina do cliente. A partir daí, ele pode direcionar de forma bem pontual qualquer estratégia com base em suas atividades recorrentes.


2. Personalizar o atendimento

Ninguém quer ser tratado de forma impessoal. É aí que a Internet das Coisas ganha espaço. Por meio de seus dados captados e analisados pelo Big Data, é possível montar um atendimento totalmente personalizado de acordo com as preferências do consumidor.


Quando a empresa trata o cliente como único e oferece o que ele realmente busca, ela ganha pontos e credibilidade perante as outras. Assim, o consumidor se sente seguro e acolhido para continuar fazendo negócios com a revenda. Um exemplo claro disso é quando ele recebe mensagens personalizadas ou recebe atendimento e dicas de acordo com suas últimas compras e preferências.


3. Usar a tecnologia a seu favor

O cliente de hoje é antenado e sabe o que os dispositivos tecnológicos são capazes de fazer. Portanto, não tenha medo de inovar e arriscar e use a gama de possibilidades que esses meios proporcionam. Abuse das formas de interação com o cliente com redes sociais, e-mail, atendimento on e offline, crie novos produtos e ofertas de serviços usando os recursos da Internet das Coisas.


Melhorar a experiência do cliente usando seus recursos é uma forma inteligente de analisar o mercado e seus potenciais compradores e, assim, oferecer a melhor experiência.

 

Categorias: Internet das Coisas