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O blog dos negócios de TI.

Por que adotar a metodologia ITIL pode ser um diferencial estratégico?

Essa tecnologia pode padronizar procedimento e aumentar a eficiência da equipe de TI.


A sigla ITIL é um acrônimo para Information Technology Infrastructure Library, que numa tradução direta quer dizer Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

Essa biblioteca não só armazenou conteúdo essenciais, como também desenvolveu uma metodologia que se tornou um parâmetro mundial de gerenciamento em tecnologia da informação.

Esse modelo reúne o conjunto das melhores práticas de gerenciamento de TI, com foco em incidentes e seus impactos negativos no fluxo de produção. Por isso, conhecê-la a fundo passa a ser um diferencial estratégico. Entenda melhor acompanhando o artigo.

O que é ITIL?

Antes de abordarmos a importância do ITIL para gerenciamento de incidentes, vamos falar rapidamente sobre o que ele é.

Assim como dissemos, ITIL é uma tecnologia que reúne práticas a serem seguidas nas empresas que desejam melhorar a administração de processos relacionadas à área de Tecnologia da Informação.

Os principais objetivos do ITIL são fornecer uma estrutura eficiente de gestão que favoreça o desenvolvimento de serviços tecnológicos de qualidade, que beneficiem o usuário final, e padronizar processos que otimizem o fluxo operacional do setor de TI.

Sua metodologia é pautada por 5 pontos base:

  1. Estratégia de Serviço: define os requisitos e necessidades do negócio;
  2. Desenho do Serviço: escolhe uma solução para o problema;
  3. Transição do Serviço: gerencia qualquer mudança no plano;
  4. Operação de Serviço: garante que as solicitações sejam atendidas de acordo com o SLA (Service Level Agreement);
  5. Melhoria Contínua do Serviço: garante a evolução do serviço baseada no ciclo PDCA (Plan, Do, Check e Act.

Desta forma, a tecnologia é capaz de preparar a equipe de TI para a ocorrência de qualquer incidente, tais como a interrupção não planejada de um trabalho ou a redução na qualidade de um serviço.

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E assim, minimizar os impactos que esses eventos podem gerar e restabelecer as operações com menor tempo de parada possível.

Como a tecnologia impacta as atividades do setor de TI?

Por meio da implementação dessa tecnologia, o setor de TI é capaz de potencializar a qualidade do trabalho por meio da:

  • construção de uma central de informações com relatórios completos de experiências anteriores;
  • definição de categorias para os tipos de incidentes, a fim de agilizar o diagnóstico;
  • criação de uma relação entre os incidentes, seus impactos e os objetivos do SLA;
  • organização de procedimentos que evitam o desperdício financeiros;
  • estruturação de processos que estimulem o viés comercial.

Como o gerenciamento de incidentes pode impactar nos resultados?

Para validar essa mudança, é preciso entender porque adotar a metodologia ITIL para gerenciar incidentes pode impactar os resultados da organização.

É senso comum que a qualidade no atendimento ao cliente é prioridade para qualquer empresa. Portanto, manter processos muito bem controlados é essencial para assegurar sua satisfação.

Fica clara a importância de implementar uma metodologia centrada em desenvolver o gerenciamento das práticas de TI com eficiência e visão estratégica.

Além disso, com os processos alinhados, funcionando de forma saudável e inteligente, e a equipe capacitada para gerir tal movimentação, a organização se previne contra vulnerabilidades que possam comprometer a segurança dos dados.

Como adotar a metodologia ITIL para gerenciar incidentes?

Confira um breve o passo a passo de como adotar a metodologia ITIL para gerenciar incidentes e qualificar ainda mais o setor de TI.

1) Comunicação frequente entre os colaboradores
Um bom gerenciamento de incidentes requer comunicação regular para que os problemas sejam identificados, expectativas sejam definidas, atualizações sejam feitas e o problema seja resolvido.

2) Classificação de incidentes
O próximo passo é categorizar os incidentes, para que a equipe de TI tenha melhores condições de delegar responsabilidades e solucionar o problema da maneira mais apropriada. E assim, evitar atendimentos ineficientes e demorados.

3) Diagnóstico do problema
A partir de todas as informações coletadas, os encarregados têm uma série de evidências que podem levar à solução — ou a encontrá-la rapidamente. Ter uma central de informações pode agilizar o processo de identificação.

4) Encerramento e monitoramento
Quando encerrado o incidente, a equipe de TI deve elaborar uma documentação e registrar a ocorrência, alimentando a central. Para assegurar sua eficácia, o monitoramento posterior é indispensável.

Entender o porquê adotar a metodologia ITIL para gerenciamento de incidentes é essencial para potencializar a qualidade e a eficiência do setor de TI de qualquer organização. Seguindo essa referência, a empresa ganha um diferencial estratégico e os resultados são inquestionáveis.



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