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Quais são as métricas essenciais para o departamento  de TI?

Publicado em 3/fev/2017 5:00:00

A gestão de TI é um aspecto fundamental para empresas de todos os tamanhos.

Quais são as métricas essenciais para o departamento  de TI?

Os gestores de negócios têm atualmente inúmeras ferramentas analíticas que ajudam na tomada de decisões. No entanto, para demonstrar a otimização, o controle e desempenho dos processos na área  de TI, é preciso fazer uso de métricas assertivas capazes de identificar problemas nas políticas operacionais, rastrear falhas na infraestrutura do setor e, assim, tornar os negócios mais eficazes.

 

A gestão de TI é um aspecto fundamental para as empresas e definir abordagens e estratégias para melhorar o desempenho é cada vez mais um desafio para os profissionais da área. Nesse sentido, a definição de indicadores e o uso de métricas adequadas é um diferencial significativo para os negócios.

 

Confira abaixo algumas métricas para o setor de TI:

 

1- Disponibilidade de Infraestrutura

A infraestrutura de TI está diretamente ligada ao tempo em que seus recursos ficam disponíveis. Isso quer dizer que é importante monitorar de quanto em quanto tempo ocorrem falhas nos sistemas ou indisponibilidade da rede. É um indicador bastante válido para avaliar o desempenho e a performance da área de TI. Especialistas do setor indicam que o uptime ideal dos sistemas e dispositivos deve estar acima dos 99%.

 

2- Tempo médio de atendimento

Trata-se de uma métrica ligada ao suporte, ou seja, o tempo gasto pelas equipes de TI para auxiliar os usuários a resolverem seus problemas de forma a não afetar os fluxos de trabalho. Com base nesse indicador, o gestor de TI pode avaliar como está o desempenho de cada equipe e promover melhorias ou modificar processos que estejam impactando diretamente na produtividade dos usuários de TI.

 

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3- Chamados solucionados no primeiro contato

Acompanhar o número de chamados solucionados logo no primeiro contato feito pelos usuários à equipe de TI é outra métrica relacionada ao suporte e indica como a equipe está preparada e empenhada para rastrear a origem dos problemas e solucioná-los rapidamente. Um gestor de TI que acompanha este indicador e verifica a necessidade de melhoria nestes casos pode, por exemplo, treinar as equipes e criar documentação para os problemas mais frequentes.

 

4- Número de soluções dentro do prazo

Mais um indicador da área de suporte, o controle da resolutividade dos casos é uma métrica que contribui também para a compreensão do desempenho da equipe e permite a avaliação da gestão do departamento. Outro aspecto importante desse indicador é que ele fornece um parâmetro para estimar custos que impactam no ROI.

 

5- Número de bugs

Por meio da avaliação do número de bugs dos sistemas, o gestor de TI pode identificar problemas nos processos, seja nos de desenvolvimento ou testes de código. Um número alto de falhas indica que empresa pode melhorar suas políticas de desenvolvimento de softwares com a modificação ou a busca por rotinas mais eficazes, como o uso da estratégia DevOps, que permite a integração de times para otimizar processos internos. Outros indicadores relacionados a bugs podem ser o número de horas para correção de falhas e falhas críticas e número de bugs – críticos ou não - por versões lançadas.

 

6-  Satisfação do Cliente  

A satisfação do cliente com o serviço é um dos indicadores mais importantes para orientar a tomada de decisão. Para mensurar e fazer esse controle é necessário um  canal de comunicação com o público-alvo para analisar feedbacks.

 

7- Avaliação dos Custos

A avaliação dos custos é um indicador ligado a performance do departamento. Uma dica para fazer esse acompanhamento é mapear os investimentos do setor e fazer um cruzamento de dados com os resultados obtidos.

 

8- Porcentagem do Índice de Segurança em TI e porcentagem de incidentes

Mapear as ameaças do sistema e falhas ocorridas são indicadores válidos para gerenciar e demonstrar o quão seguro é o sistema. Da mesma forma, avaliar a quantidade de incidentes que ocorrem, seja nos servidores, Data Centers,  infraestrutura de rede ou nos sistemas de segurança digital, são fatores também  importantes para a avaliação da área como um todo.

 

Fontes:

https://www.opservices.com.br/metricas-de-ti/

https://blog.algartelecom.com.br/tecnologia/como-definir-os-melhores-kpis-para-o-setor-de-ti

http://www.techoje.com.br/site/techoje/categoria/detalhe_artigo/678

http://www.avaya.com/br/blog-10-indicadores-de-ti-essenciais-para-otimizar-a-gestao-da-area/

 

Categorias: Profissionais, Carreira em TI