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SLAs para Cloud: o que todas as empresas deveriam saber

Publicado em 30/jun/2016 5:00:00

Um acordo bem definido e transparente é uma via de mão dupla entre cliente e fornecedor.

SLAs para Cloud: o que todas as empresas deveriam saber

Service Level Agreement – SLA, Acordo de Qualidade de Serviço, é um contrato entre um fornecedor de serviços de TI e um cliente, que especifica quais serviços o fornecedor vai prestar. Na contratação de Computação em Nuvem, esse contrato é um dos itens mais importantes, especialmente para que o cliente possa monitorar o desempenho do fornecedor a partir de dados mensuráveis.

Normalmente, os SLAs são detalhados em documentos assinados por ambas as partes, mas geralmente não são fáceis de serem encontrados nos portais dos provedores e quando estão acessíveis, não são tão fáceis de serem decifrados. Como em todo e qualquer contrato, podem haver cláusulas que priorizem somente uma das partes e a atenção neste caso deve ser redobrada.

Para a empresa que está contratando o serviço de Nuvem é fundamental que questione, por exemplo, o tempo de resposta do serviço e levante questões sobre como o fornecedor vai oferecer o seu serviço em caso de inatividade da Nuvem.

Além disso, grandes provedores admitem reembolsos totais após 10 horas de inatividade no mês. Esse reembolso, porém, só considera o valor investido no contrato e não as perdas que a empresa teve por não poder acessar seus dados no período em que a rede esteve fora do ar.

Também, muito importante é a flexibilidade da Nuvem, especialmente para empresas sazonais, que precisam de maior capacidade de armazenamento em alguns períodos e menor em outros. Neste caso, deve constar no SLA um fluxo de notificação que indica quando a capacidade está para ser ultrapassada e será necessária uma nova contratação e uma nova reunião para a definição de novos parâmetros.  

O que não pode acontecer é o fornecedor fazer os ajustes de forma automática e depois enviar a conta. Nesse sentido, vale constar uma cláusula no SLA que permite ao cliente rescindir o contrato se alterações inaceitáveis forem feitas pelo fornecedor. 

 

Cloud Computing: o futuro chegou ao mercado de TI

 

Perguntas fundamentais ao seu futuro provedor 

Um SLA deve ser totalmente transparente para os clientes. Provedores que publicam um contrato de qualidade de serviço padrão em seu portal institucional ganham pontos com os prováveis clientes, que terão a possibilidade de avaliar os termos antes de entrarem em contato com o fornecedor.

Mesmo depois de lido o acordo, a empresa contratante deve fazer algumas perguntas para detalhar melhor o serviço oferecido e quais fatores de risco poderiam fazer com que o cliente busque outro fornecedor, como por exemplo:

  1.    Como suas metas de SLA diferem de seus concorrentes?
  2.    Quantas vezes você já violou seus SLAs nos últimos três meses, seis meses, 12 meses?
  3.    Você publica seus resultados de SLA abertamente? Com que frequência?
  4.    Quais métricas de SLA que têm falhado mais constantemente?
  5.    Quantas vezes você aumenta ou diminui suas metas de SLA, e qual tem sido a tendência?
  6.    Quais métricas de SLA foram removidas nos últimos 12 meses?
  7.    Quantas vezes você testa seus próprios SLAs?
  8.    Como são validadas as reivindicações de ajustes do SLA?
  9.    Como eu sou recompensado por um SLA violado?
  10.   Como faço para receber informações detalhadas de resposta a incidentes?
  11.    Você usa terceiros para monitorar seus SLAs?

 

A partir dessas perguntas, o que se espera ouvir é que o provedor tem um monitoramento constante de suas métricas, mesmo que faça ajustes constantes que seja de acordo com necessidades reais do mercado e não somente para se auto beneficiar. Que também está preocupado em ajudar no crescimento do seu cliente, evitando que o SLA seja apenas uma ferramenta de marketing que possa induzir o cliente ao erro no momento da contratação.

Fontes:

http://www.darkreading.com/partner-perspectives/intel/cloud-slas-what-everyone-should-know/a/d-id/1325574?

http://cio.com.br/gestao/2006/06/12/idgnoticia.2006-06-12.4971967799/

http://cio.com.br/gestao/2016/01/18/tres-pegadinhas-dos-slas-de-cloud-computing/

 

Categorias: Cloud Computing, Revendas